Non solo la burocrazia può essere ottusa, ma non dà conto del suo operato: non ha concorrenza - lamenta il «Primo rapporto sulla trasparenza nelle amministrazioni pubbliche» - e quindi se ne può tranquillamente fregare di inadempienze, lamentele e disservizi. «Se vuole accedere al bonus - dicono a Maria A. - deve avere l'Isee ma che sia ancora valido, e poi è bene tenere a portata di mano il Cud. Lei ce l'ha? No, signora, quella è l'esenzione. Non c'entra: quella serve per la Asl».
Siamo allo sportello di un comune della provincia romana: le domande sono state rivolte a una donna che oltre ad essere anziana aveva l'aggravante di essere povera, ed era stata mandata lì per vedere se riusciva ad ottenere un aiuto. Tecnicamente: bonus. Una follia, non solo terminologica.
Quanto sia difficile campare in un Paese di timbri e bolli è stato evidenziato nel Rapporto di cui dicevamo, realizzato da Cittadinanzattiva con il sostegno del Dipartimento per la Funzione pubblica.
Due cose soprattutto, dice la ricerca, fanno impazzire gli italiani: l'ottusità della pubblica amministrazione (74% delle segnalazioni) e la mancanza di trasparenza da parte di chi deve erogare i servizi - acqua, luce, gas, nettezza urbana - (26%). E se guardiamo dentro questo Rapporto, la lamentela degli italiani rispetto alla macchina statale e degli enti locali, diventa più circostanziata. «Sebbene gli ambiti della Pubblica amministrazione siano molto disomogenei tra loro - dice la segretaria generale di Cittadinanzattiva Teresa Petrangolini - i cittadini denunciano situazioni di particolare opacità principalmente a causa della mancanza di informazioni e di una carente definizione di iter procedurali chiari e comprensibili per gli utenti», questo si nota soprattutto negli appalti: come si accede? Quali sono le procedure? E chi li ha vinti poi, effettivamente, realizza il servizio con le modalità e nei costi stabiliti? Vai a capire! La valutazione e il gradimento dei cittadini non sono mai considerati.
Le principali criticità riguardano la gestione delle pratiche amministrative (24% delle segnalazioni), le multe e le questioni fiscali (23%), il welfare (13%). «In particolare - dice ancora Petrangolini - limitatamente alle pratiche amministrative, stupisce come la mancanza di trasparenza renda l'autocertificazione ancora un'utopia in un caso su tre. Ricorrenti, infatti, sono i casi di pratiche amministrative bloccate per la mancata accettazione da parte di uffici pubblici di documenti di autocertificazione poi risultati corretti in quanto previsti dalla normativa di riferimento».
Quanto alle segnalazioni sul welfare attengono invece essenzialmente ai diversi bonus sociali: social card, carta acquisti, bonus elettrico, contributi alle famiglie numerose, provvedimenti accomunati da buone intenzioni ma anche da una diffusa difficoltà nel fornire le informazioni ed i moduli utili per poterne fare richiesta. Ottenerli, in sostanza, è complicatissimo.
Sul fronte dei servizi pubblici locali, alla scarsa trasparenza si associa la rabbia per i pagamenti non dovuti o sbagliati e per la varia declinazione di quel fenomeno noto come «cartelle pazze»: cioè richieste di soldi non dovute o reiterate.
«Le principali criticità - dice il Rapporto - si riferiscono al servizio idrico integrato (31%), allo smaltimento dei rifiuti (26%), ai tributi locali (24%), agli appalti (11%) e agli asili nido (8%)». In generale, è la composizione delle tariffe l'area nella quale i cittadini percepiscono scarsa trasparenza: «In questo - dice Petrangolini - la stessa composizione delle tariffe, con le tanti voci che la compongono non aiuta. Anche se a peggiorar le cose ci sono le società di riscossione dei tributi ma anche le procedure tutt'altro che trasparenti che portano a determinare i costi dei servizi». Per esempio si può pagare la depurazione delle acque anche quando il depuratore non c'è o non funziona. Oppure si paga l'Iva sui rifiuto anche se non dovuta. E il problema è farsi restituire il maltolto. A chi ci si rivolge? E i tempi che le pratiche burocratiche richiedono, valgono la candela?
Un'altra piaga sono gli asili nido comunali - continua il rapporto - in quanto al guazzabuglio delle rette associano anche la scarsa trasparenza delle graduatorie di accesso: ogni anno è una sequela di dispute. Vai a capire, insomma, se paghi il giusto, se nessuno ti è passato avanti e se il costo della mensa non sia esorbitante.
ACUNI PASSAGGI DEL RAPPORTO
1. LA TRASPARENZA NON C'È. E SI VEDE!
Si vede eccome che non c'è! La mancanza di trasparenza si annida in tre casi su quattro negli uffici della Pubblica Amministrazione, anche se dal fenomeno non ne risultano immuni i servizi pubblici locali: su 100 segnalazioni, nel 74% dei casi la carenza di trasparenza ricade nell'ambito degli uffici pubblici, nel 26% riguarda invece l'area dei servizi pubblici. E, come se non bastasse, attecchisce maggiormente lì dove il disservizio tocca le tasche dei cittadini: non a caso, nella P.A. quasi la metà delle segnalazioni riguarda la contestazione di multe e l'invio di cartelle pazze del fisco; nei servizi locali, invece, sono rilevanti le segnalazioni di scarsa trasparenza nella fase di determinazione delle tariffe e di riscossione dei tributi: si va dalle opacità operative di diverse società di riscossione, all'Iva non dovuta sui rifiuti, ai costi spesso non giustificati per il servizio idrico.
Questi tra i principali dati che emergono dall'analisi di circa 800 segnalazioni giunte nell'ultimo anno a Cittadinanzattiva e confluite nel "I° Rapporto sulla Trasparenza nelle amministrazioni pubbliche", promosso da Cittadinanzattiva con il sostegno del Servizio Anticorruzione e Trasparenza (SAeT).
Il significato dell'iniziativa
Il lavoro rappresenta la prima iniziativa adottata nel nostro Paese per fare il punto sullo stato della
trasparenza dal punto di vista degli utenti del servizio e per tradurre in pratica il principio democratico del controllo civico sulle istituzioni. Nello specifico, l'iniziativa rientra nell'ambito del Protocollo su trasparenza, sussidiarietà e valutazione siglato nel 2009 da Cittadinanzattiva con il Dipartimento della Funzione pubblica.
Il diritto alla trasparenza, che è uno dei diritti basilari del cittadino-consumatore, in un ambito come
quello della pubblica amministrazione e dei servizi locali diviene fondamentale. Infatti, se nei settori liberalizzati in mancanza di informazioni fornite da un operatore ci si può rivolgere ad un altro, nel caso della pubblica amministrazione il cittadino non ha possibilità di scegliere ed è costretto a soccombere.
Questo I° Rapporto sulla Trasparenza, partendo dal concetto di trasparenza così declinato, si pone l'obiettivo di evidenziare particolari situazioni di "opacità" della pubblica amministrazione causate proprio dalla mancanza di trasparenza.
• P.A. & scarsa trasparenza
Sebbene gli ambiti della P.A. siano molto disomogenei tra loro e siano caratterizzati da modalità e procedure diverse, i cittadini denunciano situazioni di particolare opacità principalmente a causa della mancanza di informazioni e di una carente definizione di iter procedurali chiari e comprensibili per gli utenti. Nella P.A. le principali criticità riguardano la gestione delle pratiche amministrative (24%), le multe e le questioni fiscali (23% ciascuno), il welfare (13%).
In particolare, limitatamente alle pratiche amministrative, stupisce come la mancanza di trasparenza
renda l'autocertificazione ancora un'utopia in un caso su tre. Ricorrenti, infatti, sono i casi di pratiche amministrative bloccate per la mancata accettazione da parte di uffici pubblici di documenti di autocertificazione poi risultati corretti in quanto previsti dalla normativa di riferimento.
Le segnalazioni sul welfare attengono invece essenzialmente ai diversi bonus sociali: social card, carta acquisti, bonus elettrico, contributi alle famiglie numerose, provvedimenti accomunati da buone intenzioni ma anche da una diffusa difficoltà nel fornire le informazioni ed i moduli utili per poterne fare richiesta.
- Servizi pubblici locali & scarsa trasparenza
Nei servizi pubblici locali, le principali criticità sul fronte della trasparenza riguardano il servizio idrico integrato (31%), lo smaltimento dei rifiuti (26%), i tributi locali (24%), gli appalti (11%) e gli asili nido (8%). In generale, è la composizione delle tariffe l'area nella quale i cittadini percepiscono scarsa trasparenza: in questo la stessa composizione delle tariffe, con le tanti voci che la compongono non aiuta, anche se a peggiorar le cose ci sono le società di riscossione dei tributi ma anche le procedure tutt'altro che trasparenti che portano a determinare i costi dei servizi: da questo punto di vista, è esemplificativo il settore del servizio idrico. A tutto ciò si sommano anche palesi irregolarità, come l'Iva sui rifiuti o il pagamento del canone di depurazione per un servizio mai reso. Gli asili nido comunali, da parte loro, alla determinazione opaca delle rette abbinano un'area di criticità in fatto di composizione e gestione delle graduatorie per potervi accedere.
2. SCARSA TRASPARENZA, LA HIT DELLE INEFFICIENZE
Tra i tanti comparti della P.A. e dei numerosi servizi pubblici locali nei quali la scarsa trasparenza trova maggiormente terreno fertile, spiccano su tutti gli appalti e la giustizia, essenzialmente per quanto riguarda il reperimento e il rilascio di documenti, bandi e contratti di servizio. Seguono la gestione dei tributi locali, le cartelle pazze, la pratiche per il rinnovo/rilascio di documenti e gli asili nido, sia per quanto riguarda le graduatorie che la determinazione delle rette.
È del tutto evidente che siano questi i primi comparti sui quali intervenire per garantire un maggior livello di trasparenza nella relazione che i cittadini hanno con gli uffici e i servizi pubblici.
LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
La pubblica amministrazione, insieme ai servizi locali, è il settore nel quale i cittadini hanno riscontrato maggiori criticità ed ostacoli di tipo burocratico.
La mancanza d'innovazione e semplificazione, i procedimenti burocratici macchinosi, l'assenza dei cittadini nei processi di definizione, erogazione e valutazione del servizio, hanno caratterizzato, da sempre, il settore della pubblica amministrazione.
In questi ultimi anni, però, è iniziata una lenta ma inesorabile inversione di tendenza: la stessa pubblica amministrazione si è messa in moto ponendosi degli obiettivi da raggiungere per realizzare un miglioramento nel settore.
Nell'ambito della pubblica amministrazione rimane comunque un enorme asimmetria tra le parti alimentata soprattutto dal gap informativo che vi è tra gli enti pubblici ed i cittadini.
Infatti, nonostante le aree di intervento della pubblica amministrazione siano molto disomogenee le une dalle altre, le violazioni dei diritti riscontrate dagli utenti accomunano tutte le aree e si concentrano principalmente sulla violazione del diritto all'informazione e alla trasparenza.
Infatti, nell'ambito della Pubblica Amministrazione, il 34% dei cittadini che si è rivolto al PiT servizi ha segnalato casi di scarsa trasparenza e informazione. Sebbene gli ambiti della pubblica amministrazione siano molto disomogenei tra loro e siano caratterizzati da modalità e procedure diverse, i cittadini hanno individuato situazioni di particolare opacità della pubblica amministrazione causata principalmente dalla mancanza di informazioni fornite, dalla scarsa trasparenza delle procedure amministrative e più in generale dalla mancata definizione di iter procedurali chiari e comprensibili per gli utenti.
Le principali criticità su questo fronte riguardano la gestione delle pratiche amministrative, le multe e le questioni fiscali.
BANDI, NON BANDITI
Le segnalazioni sugli appalti si dividono in reperimento bandi (59%) e contratti di servizio (41%).
Figura 29. Dati PiT Servizi 2008
In entrambi i casi il 100% delle segnalazioni riguarda la mancanza di trasparenza. I cittadini denunciano la difficoltà a reperire i bandi pubblici tramite i quali accedere alle gare di appalto e le difficoltà a trovare i contratti di servizio che legano l'azienda che ha vinto la gara all'ente che ha concesso l'appalto.
È del tutto evidente quanto la questione della trasparenza degli appalti sia delicata e collegata alla questione della corruzione della pubblica amministrazione. La difficoltà di accesso ai bandi per i cittadini, la mancata definizione di criteri trasparenti e la difficoltà a reperire i contratti di servizio gettano ombre sulle amministrazioni locali e su eventuali legami di quest'ultime con la malavita organizzata.
In tema di servizi in appalto occorre tenere presente che vi è sempre un'amministrazione pubblica, quando l'operatività è affidata ad un privato, che ha autorizzato, appaltato, dato una concessione, e che quindi può e deve effettuare controlli. Di certo, non è più tempo di bandi e capitolati "copia e incolla", capaci di perpetuare antichi vizi, frenare l'innovazione e smorzare sul nascere buone pratiche. Così come sarebbe ora di finirla con amministratori che fanno i sarti per bandi "su misura": dal "copia e incolla" al "io detto e tu scrivi".
Analisi civica dei contratti
Quello che Cittadinanzattiva propone è di estendere l'analisi civica dei contratti di appalto al fine di mettere al centro il punto di vista dei cittadini, proponendo cambiamenti sia a "costo zero" che di sistema, ambedue ascrivibili nell'ambito di un percorso di Responsabilità Sociale di impresa capace di includere anche la rivalutazione del bagaglio di esperienze degli operatori del settore.
Esempi concreti di cambiamenti a "costo zero" o quasi attengono una serie di obblighi informativi, del tipo:
- introduzione di un esplicito obbligo per la ditta aggiudicataria di informare gli utenti, e le
- associazioni che ne tutelano i diritti, in caso di sostituzione degli operatori piuttosto che in merito - - alla interruzione del servizio per inadempienze (es. servizi di pulizia e igiene urbana,
- ristorazione, socio-assistenziali, etc.).
- Introduzione di analogo obbligo in capo alla centrale appaltante per gli esiti delle verifiche cui
- sottopone la ditta aggiudicataria dell'appalto (es. servizi di ristorazione collettiva presso scuole,
ospedali, etc.).
Per porre in essere azioni continue di miglioramento del servizio, andrebbe preso in considerazione il ruolo dell'utenza, in particolare le loro segnalazioni, e non limitarsi ad analizzare solo le segnalazioni della ditta aggiudicataria come in molti casi ci si limita a fare.
In fase di personalizzazione del servizio, dovrebbe diventare prassi consolidata, per la ditta
aggiudicataria, confrontarsi con le associazioni di tutela e di volontariato presenti sul territorio e attive sui temi su cui è chiamata ad operare la stessa ditta aggiudicataria (es. associazioni che operano a fianco dei pazienti negli ospedali).
Nuclei di valutazione dei dirigenti
Un cambiamento di sistema, invece, è rappresentato dalla richiesta, più volte avanzata, di introdurre
rappresentanti dei cittadini nei nuclei di valutazione dei dirigenti, ad iniziare da coloro che lavorano
nella PA e nel SSN. In questa prospettiva di cambiamenti di sistema, però, anche alla PA viene chiesto di fare la sua parte: per esempio, in tema di penalità a danno dell'azienda erogatrice del servizio, occorrerebbe introdurre il criterio di reciprocità, inserendo clausole volte a limitare i ritardi della P.A. nei pagamenti, così come sarebbe gradito alle aziende veder diminuire i tempi per la restituzione della cauzione ai soggetti non aggiudicatari della gara. È indubbio infatti che un ruolo importante nel garantire adeguati standard di qualità di un servizio è legato alla regolarità con cui la PA paga.
Verifica della qualità
Nelle pieghe di un capitolato di appalto, invece, il coinvolgimento dei cittadini nella verifica della qualità dei servizi dovrebbe essere sancito da un peso specifico in sede di aggiudicazione della gara. Per fare un esempio concreto, nel caso dell'offerta economicamente più vantaggiosa il progetto di modalità di coinvolgimento dei cittadini dovrà essere uno degli elementi qualitativi dell'offerta, non negoziabile in fase di erogazione del servizio, a cui attribuire un punteggio.
Regime tariffario
E lo stesso dicasi per proposte innovative inerenti l'applicazione del regime tariffario. Al riguardo, sono assolutamente sconfortanti i recentissimi dati provenienti dal comparto della gestione dei rifiuti in Italia, qui citato ad esempio di una situazione che senza grosse differenza può essere presa a paradigma. I dati sono illustrati nel Green Book 2009 presentato il 30 novembre da Federambiente e Utilitaties, e trattano anche un campione di gare per la concessione per la gestione dei rifiuti. Al
riguardo, di incoraggiante c'è solo che il criterio per l'affidamento del servizio messo a gara è, nell'85% dei casi, quello dell'offerta economicamente più vantaggiosa.
Per il resto, agli aspetti inerenti la qualità e i rapporti con l'utenza viene conferito in media solo un peso del 3,9%, con esempi di gare nelle quali tale peso è pari a 0 punti su 100 (esempi in Valle d'Aosta e Lombardia). In assoluto, l'area del Nord Ovest riserva a tale elemento di qualità del servizio un punteggio medio di 2,9 su 100, il Sud l'1,8. Un po' pochino, no? Leggermente meglio nel Nord Est (punteggio medio pari a 10,9) e Centro Italia (12,3).
Inoltre, solo in una gara tra quelle analizzate, risulta rilevante il piano tariffario proposto dalle imprese concorrenti. Dato che, come detto, il criterio relativo alla qualità e ai rapporti con l'utenza presenta una incidenza estremamente contenuta, ne consegue, come si legge nel citato rapporto "che gli effetti derivanti dall'apertura alla concorrenza appaiono destinati ad essere incamerati dalle amministrazioni concedenti. Pertanto solo in via indiretta si possono verificare benefici per i consumatori finali". E se a dirlo sono le aziende del settore...
http://www.cittadinanzattiva.it/
